Học cách xử lý từ chối khách hàng

Posted on Blog, Tin tức 41 lượt xem

Khi khách hàng liên hệ với đội hỗ trợ của công ty, họ luôn muốn nghe câu trả lời có, tích cực cho tất cả các yêu cầu của mình. Nhưng điều đó chắc chắn không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng.

Khi đưa ra những lời từ ​​chối nghiêm túc và quá thẳng thắn, chúng ta có thể vô tình tạo phản ứng tiêu cực trong cảm xúc của khách hàng. Họ có thể quát tháo hay đe dọa trước khi bỏ đi – điều này hoàn toàn dễ hiểu. Sau đó, khách hàng trong lúc bực bội, khó chịu lại nhanh chóng chia sẻ câu chuyện trên phương tiện truyền thông mạng xã hội – nơi mà một trải nghiệm xấu vốn dĩ có khả năng chia sẻ cao hơn gấp 3 lần so với những câu chuyện tích cực. Điều này khiến cho bạn mất điểm trong mắt họ cũng như là nguyên nhân dẫn đến sự thất bại trong công việc làm ăn. Vậy đâu là nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng? Hãy tham khảo nội dung bài viết dưới đây!

Lựa chọn ngôn ngữ giao tiếp tích cực

Khi khách hàng có những yêu cầu cao hơn và sản phẩm dịch vụ của bạn không thể đáp ứng được điều đó thì đây là lúc bạn phải nói lời từ chối đến với khách hàng. Đây là một tình huống khá là khó khăn nhưng nếu như bạn biết cách lựa chọn những ngôn ngữ giao tiếp một cách khôn khéo vào tích cực thì vấn đề này sẽ có thể giải quyết dễ dàng hơn rất nhiều. Từ chối khách hàng không có nghĩa là bạn không thể tiếp tục hỗ trợ khách hàng vì không đạt được mục tiêu bán hàng của mình, hãy để cho khách hàng cảm nhận được thông điệp này của bạn thông qua những ngôn ngữ giao tiếp tích cực.

Giả sử một khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến và cần update lên bản mới hơn. Tuy nhiên, theo quy định, bạn không thể làm điều này trừ khi đây là tài khoản trả phí. Có hai lựa chọn khi nói về vấn đề này:

  • Rất tiếc, tài khoản của anh phải là thành viên trả phí mới được update lên phiên bản mới hơn. Còn hiện tại, anh chưa đáp ứng được đầy đủ điều kiện cho yêu cầu này => Với câu trả lời như vậy sẽ dễ gây ra cảm giác tiêu cực cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy như bạn đang xem thường vì họ sử dụng tài khoản miễn phí.
  • Chắc chắn rồi, anh hoàn toàn có thể update lên bản mới nếu như mình sử dụng tài khoản trả phí. Đây là hướng dẫn để mình đăng ký trở thành tài khoản trả phí (dẫn link), nếu anh có thắc mắc chỗ nào khi đọc hướng dẫn thì cứ phản hồi để được giải đáp.

Bằng cách lựa chọn phương án thứ hai, bạn không những có thể nâng cao khả năng có thêm được một khách hàng trả phí, mà còn chứng tỏ được sự tích cực, thành ý của mình trong cuộc nói chuyện.

Suy nghĩ và lựa chọn giải pháp tối ưu nhất

Khi bạn không thể cung cấp những gì khách hàng mong muốn, hãy cố gắng xoa dịu nỗi thất vọng từ sự từ chối bằng cách gợi ý các giải pháp thay thế hiệu quả, phù hợp nhất. Thậm chí, có thể điều đó sẽ chưa tối ưu nhất cho khách hàng nhưng họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn. Giả sử khách hàng của bạn hỏi về một sản phẩm cụ thể mà bạn không cung cấp. Bạn có thể lựa chọn trình bày như sau:

  • Tôi xin lỗi, chúng tôi không cung cấp sản phẩm của thương hiệu này.
  • Chúng tôi không bán sản phẩm của hãng này nhưng bù lại, chúng tôi có những sản phẩm tương tự mà bạn có thể quan tâm.

Tất nhiên, lựa chọn thứ hai sẽ là lựa chọn khôn ngoan. Bằng cách cung cấp một giải pháp thay thế, bạn vẫn có cơ hội kiếm thêm một đơn hàng. Điều quan trọng nữa là bạn nên hiểu rõ về từng thông tin chi tiết, công dụng của sản phẩm để có thể đưa ra một giải pháp thay thế tối ưu nhất.

Làm rõ mọi vấn đề trước khi từ chối khách hàng

Đôi khi khách hàng nói hay nói vòng vo và không thể diễn tả rõ ràng, chính xác ngay từ đầu những gì họ đang yêu cầu. Đừng vội trả lời “Không” cho xong chuyện mà hãy nắm thông tin thật cẩn thận để tránh hiểu lầm. Hãy đặt những câu hỏi làm rõ để đảm bảo rằng bạn hiểu mọi thứ. Dưới đây là một số ví dụ về những câu hỏi mà bạn nên sử dụng để làm rõ vấn đề với khách hàng của mình:

  • “Tôi không chắc mình hiểu ý của bạn, mong bạn có thể nói rõ hơn về …….”
  • “Nếu tôi hiểu đúng thì có phải bạn đang muốn ……”
  • “Để khẳng định lại vấn đề, bạn có thể xác nhận vài điều như …..”

Trọng tâm ở đây không phải ở việc nói “Không” hoặc “Có”. Ấn tượng mà bạn để lại mới thực sự là vấn đề cần quan tâm. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy nỗ lực của mình trong việc suy nghĩ đến tình huống từ khía cạnh khách hàng. Và bạn đang cố gắng nhưng không thể thực hiện được yêu cầu, thay vì tập trung vào sai lầm của họ.

Đưa ra một lời giải thích chất lượng

Không phải khách hàng nào cũng có thể hiểu và sử dụng thành thạo sản phẩm của bạn ngay sau khi bạn hướng dẫn lần đầu tiên. Sẽ có những người yêu cầu bạn giải thích chi tiết và hướng dẫn nhiều lần và điều này cũng khiến cho bạn cảm thấy hơi phiền phức và mất thời gian dành cho các khách hàng khác. Và để hỗ trợ cho nhân viên sale có thể từ chối khôn khéo những khách hàng này, hãy tổng hợp những tài liệu hướng dẫn cụ thể gửi cho khách hàng để họ có thể tiện theo dõi và chủ động giải quyết vấn đề.

Đừng chỉ làm theo yêu cầu của khách hàng

Trong trường hợp khách hàng muốn trả lại sản phẩm của bạn sau khi đã sử dụng một thời gian dài hoặc sản phẩm đã hết hạn bảo hành, hãy lựa chọn từ chối khách hàng một cách lịch sự và đưa ra một giải pháp tối ưu nhất, ví dụ như:

“ Theo quy định của công ty, bạn không thể trả lại sản phẩm này. Chúng tôi rất xin lỗi và mong bạn thông cảm.”

“Để hỗ trợ bạn tốt nhất chúng tôi đã xin ý kiến của cấp trên về vấn đề mà bạn gặp phải. Tuy nhiên do chính sách của công ty nên bạn không thể trả lại sản phẩm này. Chúng tôi rất xin lỗi”

Bên cạnh cách bạn phản hồi với khách hàng thì thái độ của bạn khi từ chối khách như thế nào cũng là điều mà khách hàng quan tâm. Hãy để khách hàng thấy được rằng bạn cũng đã cố gắng tìm giải pháp để giúp đỡ cho họ thay vì chỉ biết sử dụng quy tắc, quy định để nêu ra lỗi sai của khách và từ chối họ thẳng thừng.

Học cách nói không với khách hàng

Nếu không thể hoàn toàn từ chối ngay tại thời điểm trò chuyện, hãy ước lượng và đưa ra giới hạn thời gian để có thể thông báo lại với khách hàng. Thay vì nói “Không” ngay lập tức với khách hàng, hãy thử ghi nhận vấn đề, theo dõi thông tin về tính năng hoặc sản phẩm mà họ đã hỏi.

Sau đó, bạn có thể thông báo cho khách hàng về tiến độ hoặc kết quả của vấn đề đó. Theo dõi đơn giản sẽ không mất nhiều thời gian. Tuy nhiên, hãy nhớ phải thông báo lại, nếu bạn quên và bỏ qua về việc thông báo. Điều này chắc chắn sẽ làm gia tăng thêm sự thất vọng và bực bội từ phía khách hàng.

 

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN LẮP ĐẶT




    Trả lời

    Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

    ĐĂNG KÝ

    ×

      ĐĂNG KÝ TƯ VẤN LẮP ĐẶT






      0969464168
      icons8-exercise-96 challenges-icon chat-active-icon