Làm thế nào để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng?

Posted on Blog, Tin tức 61 lượt xem

Những vị khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp không chỉ mua hàng một lần rồi ngoảnh mặt đi không quay lại, họ lặp lại hành vi của mình nhiều lần. Customer Retention – chiến lược giữ chân khách hàng khiến doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu và nâng cao giá trị thương hiệu.

Không chỉ vậy, Customer Retention còn xây dựng và củng cố mối quan hệ giữa bạn và khách hàng. Niềm tin và lòng trung thành biến thương hiệu bạn trở thành một thứ “tôn giáo” mới trong tâm trí khách hàng.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retension Rate) là gì?

Đây là tỷ lệ giữa số khách hàng quay lại trên tổng số khách hàng của bạn. Tỷ lệ này có thể được tín, được lấy số liệu trong 1 tháng, 1 quý, 1 năm,…

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là tỷ lệ đối lập với tỷ lệ khách hàng rời đi, điều này biểu hiện tỷ lệ khách hàng mà công ty đã mất trong một khoảng thời gian nhất định.

Tầm quan trọng của tỷ lệ giữ chân khách hàng tùy thuộc vào ngành hàng, tùy thuộc vào loại hình kinh doanh của công ty.

Customer Retention đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Dưới đây là một vài lý do tại sao việc giữ chân khách hàng rất quan trọng đối với thành công chung của doanh nghiệp:

  • Chỉ 20% ​​khách hàng hiện tại có khả năng tạo ra 80% doanh số
  • Những khách hàng tiếp tục mua thường sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn
  • Khách hàng ở lại lâu hay rời đi nhanh chóng phụ thuộc vào lòng trung thành của họ với thương hiệu. Không những thế, khách hàng trung thành chính là trung tâm những chiến dịch tiếp thị truyền miệng – cách hiệu quả để có thêm nhiều khách hàng tiềm năng sẵn sàng chuyển đổi.
  • Tái cấu trúc khách hàng hiện tại giúp bạn tiết kiệm rất nhiều nguồn lực: một khi khách hàng đã mua, bạn chỉ cần mời họ quay lại và tiếp tục chuyển đổi thông qua nội dung, trải nghiệm thú vị.

Làm thế nào để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng?

Thiết lập mục tiêu bán hàng

Trước khi triển khi bất kỳ chiến lược kinh doanh nào, bạn cần thiết lập mục tiêu trước đã.

Đầu tiên, bạn tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp mình theo công thức trên. Sau đó, xem xét loại hình kinh doanh và đối tượng khách hàng mục tiêu. Và cuối cùng là thiết lập mục tiêu dựa trên tất cả các thông tin vừa thu thập.

Có một số sản phẩm được sinh ra để khách hàng sử dụng thường xuyên và liên tục. Ví dụ với các mặt hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) như dầu gội, bột giặt, kem đánh răng, đồ ăn nhanh,… Với những sản phẩm trong nhóm này, mục tiêu bán hàng bạn đặt ra phải luôn ở mức cao.

Với những sản phẩm khác, bạn hoàn toàn có nhiều cách thức để đặt mục tiêu bán hàng phù hợp. Ví dụ, với doanh nghiệp kinh doanh tour du lịch với đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình, bạn có thể đặt mục tiêu tỷ lệ Customer Retention ở mức trung bình, nâng cao chúng bằng cách cung cấp giá tour khuyến mãi, hoặc voucher giảm giá khách sạn,…

Vẽ bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng (hay Customer Journey) chính là bản đồ trực quan thể hiện cảm xúc, hành vi của khách hàng sau mỗi lần tương tác với doanh nghiệp tại các điểm chạm.

Bản đồ này đóng vai trò rất quan trọng trong việc xác định nhu cầu, nguyện vọng, điểm đau (Customer Pain) và hành vi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu và nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Trước khi xây dựng bản đồ hoàn chỉnh, bạn cần nắm vững các điểm chạm của khách hàng trước. Bắt đầu với các câu hỏi như:

  • Làm cách nào để khách hàng nhận diện được thương hiệu của bạn?
  • Có phải khách hàng tiếp cận và tìm hiểu tới doanh nghiệp của bạn qua Google?
  • Họ có follow page của doanh nghiệp bạn trên Facebook, Instagram?
  • Doanh nghiệp của bạn có nhận được lượt referral từ các nguồn bên ngoài không (qua các kênh truyền thông, bạn bè người thân khách hàng giới thiệu)?

Xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ

Doanh thu định kỳ hàng tháng là chìa khóa quyết định thành công trong bất kỳ dịch vụ kinh doanh trực tuyến nào. Mất khách hàng không phải là cách để bạn phát triển một doanh nghiệp. Bạn cần phải xác định được những khách hàng tiềm năng có nguy cơ rời bỏ bạn dựa trên các chỉ số về sự hài lòng để có những giải pháp chủ động kịp thời. Nếu chỉ số này ở dưới mức trung bình và có xu hướng giảm, đồng thời khách hàng của bạn không cảm thấy thoải mái khi giới thiệu bạn cho bạn bè, đồng nghiệp của họ thì đó là lúc bạn phải đối diện với nguy cơ mất khách hàng của mình.

Cung cấp giá trị nhiều hơn khách hàng mong đợi

Không có gì tệ hơn đối với một khách hàng khi bạn không đáp ứng được mong muốn của họ. Do đó, để giữ chân khách hàng, bạn cần hiểu rõ những kỳ vọng của họ và tìm cách đáp ứng tốt nhất. Điều này có thể dễ dàng như một yêu cầu phản hồi sau khi trải nghiệm thỏa đáng hoặc phức tạp như phát triển một loạt các hội thảo trên web về giáo dục cho một trong những dịch vụ của bạn. Một trong hai hành động của bạn có thể đưa trải nghiệm của khách hàng của bạn lên một tầm cao mới.

Tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp và ngành nghề của bạn, chiến thuật bạn sử dụng sẽ khác nhau, nhưng đây là một quy tắc cơ bản: bạn có thể làm gì khác để mọi người biết rằng bạn coi họ là khách hàng ngoài việc mua hàng?

Tập trung vào ấn tượng đầu tiên

Ấn tượng trong những phút đầu tiên của khách hàng chính là yếu tố quyết định họ sẽ ở lại xem tiếp hay là rời bỏ. Do đó, bạn cần tập trung phát triển những gì có thể mang đến cho khách hàng sự hàng lòng nhanh chóng nhất, phải nói là càng nhanh càng tốt trong những phút đầu tiên.

Hãy tạo ra một trải nghiệm thú vị gia tăng từ đầu cho đến cuối sự tiếp xúc, bạn có thể giúp cho khách hàng hiểu về giá trị của sản phẩm/dịch vụ, duy trì một mối quan hệ bền vững đủ để giữ chân họ và đưa ra quyết định mua. Đừng quên gửi mail cảm ơn tới khách hàng để thể hiện tấm lòng thành của bạn dành cho họ.

Luôn luôn nâng cao giá trị

Giá trị thương hiệu (Brand Value) là thứ rất quan trọng để chiếm lấy lòng tin của khách hàng. Có được lòng tin của họ, bạn mới mong khách hàng thường xuyên ghé thăm và mua hàng.

Nếu bạn cung cấp những sản phẩm không có nhiều giá trị, không đáp ứng được nhu cầu của khách hnagf thì chẳng có lý do gì để họ ở lại với bạn. Do đó, hãy chắc chắn rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có giá trị và luôn được nâng cao giá trị hơn nữa. Việc nâng cao giá trị không nhất thiết là phải thêm sản phẩm hay dịch vụ mới, mà bạn cũng có thể cải tiến các sản phẩm/dịch vụ hiện có của mình để nó phù hợp hơn và làm hài lòng khách hàng hơn.

Thấu hiểu vấn đề của khách hàng

Dù sản phẩm của bạn có tuyệt vời đến đâu đi chăng nữa, chắc chắn nó cũng không thể giải quyết tất cả những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Vì vậy, chính bạn phải là người thấu hiểu những vấn đề mà khách đang vướng mắc, giải quyết chúng thông qua việc trao đổi, hướng dẫn hoặc hoàn thiện sản phẩm theo đúng nguyện vọng và mong muốn của khách hàng. Nhận thấy sự nhiệt tình từ bạn, khách sẽ tiếp tục quay trở lại trong những lần sau.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tài sản vô giá đối với mỗi doanh nghiệp. Với khách hàng trung thành, họ ít có xu hướng rời bỏ bạn hơn. Do đó, bạn cần tìm cách tạo dựng uy tín và lòng tin của khách hàng, giữ họ trong một mối quan hệ lâu dài bằng cách mang đến những lợi ích tối ưu và luôn luôn giữ lời hứa của mình trong mọi trường hợp.

Sau đây là 3 chiến lược giúp bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng:

  • Hãy để khách hàng biết những gì bạn đang làm cho họ. Đó là những giá trị, lợi ích mà họ không thể tìm thấy ở đâu ngoài doanh nghiệp của bạn.
  • Viết một email cá nhân để cảm ơn sự quan tâm và tin dùng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn.
  • Xây dựng lòng tin từ những người dẫn đầu. Thông thường, khách hàng của bạn sẽ thích làm việc với người quản lý hơn là nhân viên. Do đó, là chủ doanh nghiệp, bạn hãy hấp dẫn khách hàng, xây dựng lòng trung thành từ họ bằng chính thái độ và sự quan tâm của bạn chứ không phải ai khác.

Chương trình khách hàng thân thiết

Các chương trình khách hàng thân thiết là một cách hiệu quả để tăng CRR. Mọi người hiểu rằng bằng cách đăng ký một chương trình khách hàng thân thiết, họ có thể nhận được nhiều giá trị hơn mỗi khi họ mua sắm. Trên thực tế, 44% người tiêu dùng tham gia các chương trình khách hàng thân thiết để tìm kiếm giảm giá tự động, trong khi 55% tham gia giảm giá dưới mọi hình thức.

Những con số cho thấy rõ rằng sự hài lòng của khách hàng dựa trên giá trị mà một công ty có thể cung cấp thông qua chương trình khách hàng thân thiết.

Mặc dù có nhiều cách để bắt đầu một chương trình khách hàng thân thiết, việc cung cấp điểm thưởng khi mua sản phẩm hoặc đăng ký dịch vụ có thể cung cấp một động lực ngay lập tức giúp làm nổi bật giá trị chương trình của bạn.

Cho phép khách hàng đổi các điểm này để nhận phần thưởng thực tế, có thể là bất cứ thứ gì từ một đêm miễn phí tại khách sạn giảm 50% cho lần mua hàng tiếp theo của họ. Điểm thưởng cũng thúc đẩy con đường của người mua sắm đến phần thưởng, thúc đẩy họ thực hiện thêm hành động để trân trọng lại trải nghiệm kiếm điểm đó.

Thu thập thông tin khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng dự kiến ​​sẽ vượt qua lựa chọn sản phẩm và giá cả là lý do để chọn một doanh nghiệp hơn một doanh nghiệp khác vào năm 2021 . Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, do đó, là một cách hữu hiệu để tăng khả năng giữ chân khách hàng thông qua các trải nghiệm phù hợp hơn với công ty. Một cách để làm điều này là bằng cách thu thập thông tin khách hàng.

Thu thập chi tiết về các hành động mà khách truy cập của bạn thực hiện, chẳng hạn như nội dung họ đọc, các sản phẩm họ thêm vào giỏ hàng thanh toán và những thứ họ chia sẻ, sau đó sử dụng thông tin đó để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa.

Chẳng hạn, bạn có thể sử dụng tài khoản khách hàng của Cameron, để hỗ trợ duy trì bằng cách cho khách truy cập truy cập tức thì vào các mặt hàng đã mua trước đó, nâng cấp được đề xuất và thông tin thanh toán được điền sẵn. Tuy nhiên, đôi khi tài khoản của khách hàng có thể được xem là quá nhiều cam kết.

Vậy làm thế nào để bạn thiết lập tài khoản khách hàng và khuyến khích người mua chọn tham gia mà không làm gián đoạn trải nghiệm của họ? Mẹo nhỏ là đợi khách truy cập thực hiện giao dịch mua ban đầu và sau đó cung cấp tùy chọn để tạo tài khoản. Sau đơn đặt hàng đầu tiên đó, bạn đã có được sự tin tưởng và người mua đã chứng minh rằng họ quan tâm đến việc phát triển mối quan hệ với thương hiệu của bạn.

Tổng kết

Giữ chân khách hàng không phải là việc làm đơn giản. Tuy nhiên, nếu bạn biết cách sử dụng những chiến lược hợp lý, điều này có thể giúp doanh nghiệp của bạn tăng trưởng một cách bền vững và trường tồn.

Việc quan trọng nhất bạn cần làm, đó chính là thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, và đáp ứng mọi kỳ vọng, mong muốn của họ thông qua việc tương tác, chăm sóc họ tại những điểm chạm.

Hy vọng những thông tin vừa rồi sẽ giúp ích nhiều cho bạn trong việc giữ chân khách hàng, nâng cao giá trị thương hiệu và tối ưu hóa lợi ích của doanh nghiệp. Chúc bạn thành công!

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN LẮP ĐẶT




    Trả lời

    Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

    ĐĂNG KÝ

    ×

      ĐĂNG KÝ TƯ VẤN LẮP ĐẶT






      0969464168
      icons8-exercise-96 challenges-icon chat-active-icon